Трилогия на качеството на Джуран

Всяка организация, която се стреми към по-висока ефективност и конкурентоспособност, трябва да обръща сериозно внимание на качеството и неговото управление.

Но управлението на качеството не е проста задача. Полезно е да се използват доказани принципи и правила, които да насочват организацията в нужната посока и да я предпазват от грешки.

Подобни надеждни насоки се съдържат в т.нар. “Трилогия на качеството на Джуран” – набор от три основни процеса за управление на качеството. Нека ги разгледаме.

Трилогия на Джуран

Джоузеф Джуран (1904-2008) е световнопризнат експерт по управление и един от най-големите авторитети по въпросите на тотално управление на качеството. Той представя за първи път своята “Трилогия” през 1986 г., когато изнася доклад на световна конференция по качеството в САЩ.

Трилогията на Джуран е инструмент за управление на качеството, който обхваща три основни процеса:

1. Планиране на качеството;
2. Контрол на качеството;
3. Подобряване на качеството.

Трилогията на Джуран е универсален подход към управление на качеството, който се отнася за всички нива и функционални области на една организация и стоките и/или услугите, които тя произвежда.

Нека разгледаме по-подробно трите процеса от Трилогията на Джуран.

1. Планиране на качеството

Планирането на качеството е първият процес от трилогията на Джуран за управление на качеството.

Планирането на качеството е известно още и с наименованието “качество чрез дизайн”, тъй като именно в тази първа стъпка се осъществява създаването на нещо ново – нов продукт, нова услуга, нов процес и т.н.

Планирането на качеството включва:

• Определяне на цели;
• Идентифициране на основните потребителски групи;
• Изясняване на потребностите на потребителите;
• Развитие на продукт;
• Развитие на процеси.

Планирането на качеството изисква яснота по мисията и визията на организацията, като отправна точка за задоволяване на потребностите на потребителите.

Планирането на качеството изисква и използване на иновативни решения в развойно-внедрителската дейност, които в крайна сметка да спомогнат за задоволяване на потребностите на клиентите.

2. Контрол на качеството

Контролът на качеството е вторият процес от трилогията на Джуран за управление на качеството.

Колкото и внимателно планиране на качеството да е извършено, когато се премине към реално производство най-често се оказва, че продуктите не са с 0% дефекти. Най-често изникват различни скрити проблеми и всевъзможни несъответствия (загуби), които налагат преработка на първоначалния продукт.

Контролът на качеството е универсален процес, чиято цел е да осигури стабилност и предсказуемост в операциите. С негова помощ се обезпечава изпълнение на заложените цели и вземане на мерки при възникване на несъответствия.

Контролът на качеството включва:

• Избор на обекта на контрол;
• Измерване на операциите;
• Сравнение на резултатите от измерването със стандартите за качество;
• Предприемане на коригиращи действия в случай на отклонения.

За по-ефективен контрол на качеството е полезно да се използва стандартизиран процес, като например популярният Цикъл на Деминг – планиране, изпълнение, проверка и действие.

3. Подобряване на качеството

Подобряването на качеството е третият процес от трилогията на Джуран за управление на качеството.

Подобряването на качеството може да се случва по два начина – чрез малки подобрения, както и чрез мащабни подобрения.

Малките подобрения следва да се правят в организацията всеки ден, ден след ден, чрез изповядване на философията на кайзен – непрестанно усъвършенстване. Това е начинът една организация да оцелява и да се развива в краткосрочен план.

Мащабните подобрения изискват специални методи за иновации и лидерство, които да осигурят на организацията значима промяна и резултати в дългосрочен план. Подобни значими подобрения обикновено идват по линия на Правилото на Парето, или както самият Джуран казва, принципа за “значителност на малкото и незначителност на многото”. Като се фокусира върху малък брой приоритетни области за промяна на годишна база, организацията може да постигне значителни конкурентни предимства и да изпревари конкурентите си.

В този смисъл, известни са четири основни стратегии за подобряване на качеството, които могат да се използват:

• Поправка – реактивна стратегия, която разчита на това да се поправи онова, което е дефектно;
• Усъвършенстване – проактивна стратегия, с която непрестанно се усъвършенства определен процес, който сам по себе си не е дефектен;
• Реновация – проактивна стратегия за подобрения чрез иновации или технологичен напредък;
• Преоткриване – най-ангажиращият подход към подобряване на качеството, пълен рестарт начисто.

Подобряването на качеството включва:

• Установяване на нуждите от подобрение;
• Идентифициране на конкретни проекти за подобрение;
• Създаване на екипи, които да откриват най-добрите начини за работа;
• Обезпечаване на ресурси на екипите.

Качеството започва с потребителите – какво искат те, как и защо използват продукта. Всички дейности по подобрения следва да са с фокус именно към потребителите.

В резюме

Трилогията на Джуран е набор от три основни процеса за управление на качеството:

1. Планиране на качеството;
2. Контрол на качеството;
3. Подобряване на качеството.

Крайната цел на Трилогията на Джуран е да се създават продукти, които помагат на потребителите да задоволяват своите потребности по ефективен и ефикасен начин.

Прочети повече: Джоузеф Джуран. Биография и идеи.